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私はチームリーダーを任されています。ここ1年、クレームも無く安定した作業ができていますが、以前は本当にひどかったんです。

メンバーのミスがクレームになるということが多発していました。以前の私は淡々と作業をこなしていました。決められたことを、自分がやるべき作業をやっていた。ただそれだけでした。メンバーも経験値の低い人ではなかったのでとりわけ教育が必要ということもありませんでした。

自分に足りないものがあるからクレームが多発するのだろうということは分かっていましたが、何が足りないのかは分かりませんでした。私と性格が真逆でクレーム発生件数の低い同僚に相談しました。単刀直入に聞いてみました。クレームを発生させないためにしていることは何?と。すると、メンバーのことを心配している。という返答でした。さらに聞きました。

心配って何をするの?同僚は具体的に、疑問に思ったことはすべて相手に聞いたり資料を確認したりすると教えてくれました。心配すると言えば聞こえはいいけど、要するに人の作業を信用していないんだとも言っていました。

それで分かりました。私はメンバーの作業の進捗状況を気にすることはあっても、内容を確認することはしていませんでした。それから私はメンバーの作業の内容を全てとは言いませんが確認するようにしました。

不思議な点は確認をとりました。やったことはそれだけでしたがその影響は大きかったようです。メンバーからの報告が増えました。私も色々注意喚起することが増えました。良い意味でコミュニケーションが増えたんです。

それが結果となってクレームが発生しなくなりました。コミュニケーションが大事というのは働いているうえでよく聞く話です。今まさに実感しています。